사소한 것과 소소한 것, 그 어딘가.

지난 겨울 즈음, 신문에서 우연히 읽게 된 인터뷰 기사였다.

사실 PR에는 관심도 없거니와 알지도 못 하지만, 이 내용들은 굳이 PR에만 속하지도 않는 내용들이었기에 곱씹으며 되새기기 위해 기록으로 남겨두었다. 아래는 인터뷰 중 개인적으로 좋았던 부분들을 요약하여 정리를 하였다.

전문은 여기에서 읽을 수 있습니다. (전문보기)

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"당신 스스로 창조해낸 진실(truth) 외에 진실이 존재하지 않는 시대, 자신이나 주변 사람이 특정 제품·서비스를 써본 경험에 진실이 있다고 믿는 시대다. 기업이나 PR은 뒤에 숨어 이들 스스로 기업에 대해 말하도록 해야 한다."

"PR이란 이름부터 바뀌어야 한다. 이제는 PE(Public Engagement·대중참여)다. 소비자들이 스스로 믿게 해야 한다."

기업도 마찬가지. 전 세계 소비자들이 '같은 정보를 서로 다른 장소에서 3~5회 이상은 접해야 그 정보를 신뢰할 수 있다'고 말하고 있다. 모든 창구를 동원해 소비자들의 눈과 귀를 잡아야 한다. 에델만 회장은 이 창구를 '네 잎 클로버'로 정리했다. ①신문·방송 등 기존 언론 ②블로그·인터넷미디어 ③트위터·페이스북 등 소셜미디어 ④기업 홈페이지. 기업과 외부 세계 간 커뮤니케이션이 이 네 가지 장(場)에서 끊임없이 작동해야 비로소 신뢰가 쌓이고 소비자들도 지갑을 연다.

"세상은 복잡한(complicated) 곳에서 복합적인(complex) 곳이 돼가고 있다. 복잡한 세상은 패턴이 예측 가능해 어느 정도 통제할 수 있다. 그러나 복합적인 세상에서는 변화 패턴과 상호작용(interaction)이 수시로 바뀌기 때문에 예상 못 할 다양한 결과가 만들어진다."

"위기의 순간, 기업은 투명성으로 회생해야 한다. '여기까지가 우리가 아는 사실이고, 이 부분은 우리도 모르겠다. 그 부분을 알게 될 때까지 노력하고 계속 여러분과 대화하겠다' 이렇게 말해야 한다. 당장의 문제가 해결되면 '위기관리 시스템을 철저히 가동하겠다. 같은 실수를 두 번 다시 저지르지 않겠다'고 확신시켜야 한다."

(+) 개인적으로 위기의 순간 투명하고 정직하라는 말이 특히나 와 닿았다. 당시 벤처 기업을 하고 있었고 위기의 순간이라고 할 만한 순간들이 종종 있었다. 여기에서 소비자를 속이고 기만할 것인가, 신속하게 잘못을 인정하고 최대한 빠른 시일 내에 서비스를 개선할 것인가에 대한 고민의 순간들이 있었다. 그 때나 지금이나 나의 선택은 투명해져야 한다는 것. 정답이라고 자신할 수 없겠지만.